AI Chatbot คืออะไร? จำเป็นไหมในการทำธุรกิจปี 2024
ในยุคที่การเติบโตของธุรกิจขึ้นอยู่กับการให้บริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ หลายคนอาจสงสัยว่า AI Chatbot จำเป็นสำหรับธุรกิจหรือไม่ ความจริงคือ แชทบอทไม่ได้เป็นเพียงแค่เครื่องมือที่ช่วยให้การบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายขึ้น แต่ยังสามารถเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มยอดขาย ลดต้นทุน และขยายธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในบทความนี้ เราจะมาพูดถึงเหตุผลว่าทำไมการใช้ เอไอ แชทบอท จึงมีความสำคัญในการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน
Table of Contents
AI Chatbot คืออะไร?
AI Chatbot คือโปรแกรมที่ถูกออกแบบมาให้สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ผ่านข้อความหรือเสียงอย่างอัตโนมัติ ซึ่ง Chatbot สามารถทำงานได้ตามคำสั่งหรือกฎที่ถูกตั้งไว้ และมีความสามารถในการเรียนรู้และปรับปรุงความสามารถของตนเองเมื่อมีการโต้ตอบกับลูกค้า โดยหลักแล้ว Chatbot แบ่งออกเป็นสองประเภท:
- Rule-based Chatbot: ใช้กฎหรือเงื่อนไขในการตอบสนองคำถามของลูกค้า ทำให้สามารถตอบคำถามพื้นฐานที่ไม่ซับซ้อนได้ดี
- AI-based Chatbot: มีการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อช่วยในการเรียนรู้จากข้อมูลการสนทนา ทำให้มันสามารถโต้ตอบคำถามที่ซับซ้อนและสามารถพัฒนาการโต้ตอบได้อย่างต่อเนื่อง
Chatbot ทั้งสองประเภทนี้ทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง
ทำไมธุรกิจควรหันมาใช้ AI Chatbot
การใช้แชทบอทมีประโยชน์มากมายในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานของธุรกิจ ไม่เพียงแต่ช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน แต่ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลหรือรับบริการที่ต้องการได้ทุกเวลา นอกจากนี้ ยังมีประโยชน์ที่สำคัญอื่น ๆ เช่น:
- ลดต้นทุน: การจ้างพนักงานเพื่อให้บริการลูกค้าตลอดเวลามีค่าใช้จ่ายสูง แต่ด้วยการใช้แชทบอท ธุรกิจสามารถลดค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ได้อย่างมาก
- เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: ลูกค้าสามารถได้รับการตอบสนองที่รวดเร็ว ไม่ต้องรอนานในการรับบริการ
- ลดการทำงานที่ซ้ำซาก: Chatbot สามารถตอบคำถามที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ได้ทันที ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีความซับซ้อนและสำคัญมากขึ้น
- เพิ่มยอดขาย: ด้วยการใช้ข้อมูลจากการสนทนา Chatbot สามารถแนะนำสินค้าและบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
ธุรกิจประเภทใดที่เหมาะสมกับการใช้ Chatbot?
ธุรกิจหลายประเภทสามารถได้รับประโยชน์จากการใช้ Chatbot โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องมีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ หรือมีการตอบคำถามซ้ำ ๆ เช่น:
- ร้านค้าออนไลน์: Chatbot สามารถช่วยให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและการสั่งซื้อได้อย่างรวดเร็ว
- ธุรกิจบริการ: เช่น โรงแรม ร้านอาหาร หรือธุรกิจขนส่ง ที่ต้องให้บริการลูกค้าเกี่ยวกับการจองหรือสอบถามข้อมูล
- บริษัทการตลาด: Chatbot สามารถช่วยในเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้าและการติดตามข้อมูลการตลาด
ธุรกิจที่ต้องการลดภาระงานของพนักงานและเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการจะพบว่า Chatbot เป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าอย่างยิ่งในการดำเนินงาน
ตัวอย่างองค์กรที่ใช้ Chatbot แล้วสามารถเพิ่มยอดขายได้
- Sephora
Sephora ใช้ Chatbot เพื่อช่วยลูกค้าเลือกเครื่องสำอางและจองบริการที่ร้าน ผ่านแอปพลิเคชันและ Facebook Messenger แชทบอทช่วยให้ลูกค้าทดลองสินค้าเครื่องสำอางแบบเสมือนจริง ส่งผลให้ยอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้น 4 เท่า จาก $580 ล้าน เป็น $3 พันล้าน ภายใน 6 ปี และการจองบริการที่ร้านเพิ่มขึ้น 11% ส่งผลให้ยอดขายในร้านเติบโตอย่างต่อเนื่อง
ที่มา: Loyalty Magazine และ Cut The SaaS
- H&M
H&M ใช้ Chatbot ในแอปพลิเคชันเพื่อช่วยลูกค้าเลือกเสื้อผ้าที่เหมาะสมตามความต้องการเฉพาะบุคคล ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้ยอดขายออนไลน์ของ H&M เติบโตขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะในช่วงที่มีการใช้แชทบอท ซึ่งช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและการสั่งซื้อจากลูกค้า
ที่มา: Clepher
- Domino’s Pizza
Domino’s Pizza ใช้แชทบอทชื่อ “Dom” ใน Facebook Messenger และ Twitter สำหรับรับคำสั่งซื้อออนไลน์ โดยแชทบอทช่วยให้ลูกค้าสั่งพิซซ่าได้สะดวกมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้ยอดขายออนไลน์เติบโตอย่างมีนัยสำคัญในหลายตลาด และช่วยลดขั้นตอนในการสั่งซื้อแบบเดิม
ที่มา: Loyalty Magazine
- Starbucks
Starbucks ใช้ Chatbot ในแอปพลิเคชันมือถือ ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มและชำระเงินได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ยอดขายจากการสั่งซื้อผ่านแอปพลิเคชันเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน โดยเฉพาะในช่วงที่มีการใช้แชทบอทเพื่อปรับแต่งเมนูและเพิ่มความสะดวกในการสั่งซื้อ
ที่มา: Loyalty Magazine
สามารถจ้างทำ AI Chatbot ได้ไหม?
การสร้าง Chatbot ในปัจจุบันมีหลากหลายวิธีให้เลือกตามความต้องการและวัตถุประสงค์ของธุรกิจ ตั้งแต่การพัฒนาภายในองค์กรเองไปจนถึงการจ้างผู้เชี่ยวชาญภายนอก หากธุรกิจของคุณมีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี การพัฒนาแชทบอทภายในองค์กรอาจเป็นทางเลือกที่ดีในการควบคุมทุกกระบวนการตามความต้องการของธุรกิจ แต่สำหรับองค์กรที่ไม่มีความชำนาญทางด้านนี้ การจ้างบริษัทที่มีประสบการณ์เฉพาะทางในการพัฒนา Chatbot จะช่วยลดความยุ่งยากและเพิ่มความสำเร็จในการพัฒนาเครื่องมือนี้ได้
ข้อควรพิจารณาก่อนจ้างพัฒนา Chatbot
ก่อนที่จะเริ่มจ้างบริษัทหรือผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนา Chatbot ควรคำนึงถึงประเด็นต่าง ๆ ดังนี้:
งบประมาณ:
การวางแผนงบประมาณเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากค่าใช้จ่ายในการพัฒนา Chatbot อาจแตกต่างกันไปตามความซับซ้อนของฟังก์ชัน เช่น หากคุณต้องการแชทบอทที่สามารถตอบคำถามทั่วไป ค่าใช้จ่ายอาจต่ำกว่าการพัฒนาแชทบอทที่ต้องใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) หรือ Machine Learning ในการเรียนรู้และปรับปรุงการตอบสนอง นอกจากนี้ ยังต้องคำนึงถึงค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาและอัปเดตระบบในอนาคต
ความต้องการของธุรกิจ:
ควรกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนว่า Chatbot จะถูกนำมาใช้ในการทำงานในส่วนไหนของธุรกิจ เช่น การตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ การเสนอโปรโมชั่น หรือการเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ในการวิเคราะห์เพื่อการตลาด การกำหนดเป้าหมายอย่างชัดเจนจะช่วยให้การพัฒนา Chatbot มีประสิทธิภาพมากขึ้น และตอบโจทย์ธุรกิจได้ตรงประเด็น
ความซับซ้อนของระบบ:
สำหรับธุรกิจที่มีการทำงานซับซ้อนมากขึ้น เช่น ธุรกิจที่ต้องการให้ Chatbot เข้าใจและตอบโต้กับลูกค้าในเชิงลึก หรือมีระบบการจัดการข้อมูลจำนวนมาก การเลือกใช้ AI-based Chatbot จะเป็นทางเลือกที่ดีกว่า เนื่องจากมันสามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้า และพัฒนาการตอบสนองให้แม่นยำขึ้นได้ แต่สำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่เพียงต้องการตอบคำถามพื้นฐาน Rule-based Chatbot อาจเป็นทางเลือกที่เหมาะสมกว่า
การเลือกผู้ให้บริการพัฒนา Chatbot
เมื่อธุรกิจของคุณได้พิจารณาความต้องการและงบประมาณแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเลือกผู้ให้บริการพัฒนา Chatbot การเลือกผู้ให้บริการควรพิจารณาจาก:
- ประสบการณ์ของผู้ให้บริการ: ตรวจสอบผลงานที่ผ่านมาและความเชี่ยวชาญในการพัฒนาแชทบอทในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ
- เทคโนโลยีที่ใช้: ควรเลือกบริษัทที่มีความเข้าใจในเทคโนโลยี AI, Natural Language Processing (NLP) และ Machine Learning เพื่อให้แชทบอทสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความสามารถในการปรับปรุงตัวเอง
- บริการหลังการขาย: เลือกผู้ให้บริการที่มีการรับประกันความสามารถในการบำรุงรักษาระบบในระยะยาว เนื่องจากการพัฒนา Chatbot นั้นต้องมีการปรับปรุงและอัปเดตระบบตามความเปลี่ยนแปลงของธุรกิจและเทคโนโลยีอย่างสม่ำเสมอ
การลงทุนในการพัฒนา Chatbot ถือเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าในระยะยาว เนื่องจากจะช่วยให้ธุรกิจลดต้นทุนในการจ้างพนักงาน ลดภาระในการให้บริการลูกค้า และยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ไม่เพียงแค่เรื่องการให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็ว แต่ยังรวมถึงการทำงานต่าง ๆ เช่น การเก็บข้อมูลลูกค้า การจัดการคำสั่งซื้อ และการช่วยเพิ่มยอดขายจากการแนะนำสินค้า
สรุป
การใช้ Chatbot ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือที่ช่วยให้การทำงานของธุรกิจเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยลดต้นทุนและเพิ่มโอกาสในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม การเลือกใช้หรือไม่ใช้นั้นขึ้นอยู่กับความต้องการและวัตถุประสงค์ของธุรกิจของคุณ หากธุรกิจของคุณต้องการเพิ่มความสามารถในการให้บริการ
สามารถดูผลงานอื่น ๆ ได้ตามช่องทางด้านล่าง:
ผลงาน Artificial Intelligence (AI)
อัพเดทข้อมูลข่าวสารด้านเทคโนโลยี จาก METANET:
